vendre is a love affair

Mauvaise nouvelle : un client n’achète jamais par hasard.

Impulsion ou achat longuement réfléchi, lorsqu’il pousse la porte d’une boutique, reçoit un commercial ou surfe sur des sites e-commerce, il s’inscrit toujours dans la même démarche  en 6 étapes que les spécialistes appellent parcours client. L’enjeu est de le conduire chez moi, de ne pas le laisser s’égarer chez d’autres.

Je peux vendre en boutique (BtoC), vendre sur le net (BtoC et BtoB) ou vendre avec des commerciaux chez les clients (BtoB), mixer deux de ces modes de vente ou combiner les trois.

Etape 1 : Il a un nouveau besoin : je suis présent sur le marché, je communique par tous les moyens, je lui promets que je réponds à ce nouveau besoin

Etape 2 : Il recherche des informations : le client me trouve : référencement de mon site, emplacement de ma boutique, disponibilité de mes commerciaux.

Etape 3 : Il a besoin de preuves, de comparaisons : mon offre est limpide, mes prix sont clairs, je réponds aux questions que se pose le client sur mon offre. On trouve facilement ce que l’on cherche dans ma boutique, les vendeurs sont disponibles et agréables. Les fiches produit sont complètes sur le net et mes commerciaux savent parler de mes produits et ont des marges de négociation définies.

Etape 4 : Il achète : mes produits sont disponibles et le paiement est aisé. L’encaissement en boutique est rapide, la commande sur le net est fluide, la livraison tient les promesses de mes commerciaux.

Etape 5 : Il utilise : mon produit est au rendez-vous des promesses de ma publicité, j’assure échange et service après-vente.

Etape 6 : Il s’oriente vers un nouvel achat ou un achat complémentaire : je me rends indispensable, j’offre des compléments, du renouvellement, je le séduis à nouveau. Je renouvelle les vitrines de ma boutique en fonction des tendances, mon site reconnait mes clients, mes commerciaux restent attentifs à leurs clients.

C’est une love affair entre mon client et moi. Durable si les deux le souhaitent. A moi de faire de ce parcours client une carte du tendre et non un parcours du combattant

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