Avez-vous vu cette émission de télé-réalité dans laquelle un patron s'infiltre parmi ses salariés ? Dans cette émission, le patron d’un groupe important se travestit et occupe pendant une semaine divers emplois de base au sein de son Groupe. Il en fait alors le bilan avec son staff.
Que penser d’une telle approche managériale ?
Au-delà du format parfois caricatural de cette série, une telle démarche est loin d’être exceptionnelle.
Depuis de nombreuses années, les cadres d’Orange sont encouragés à travailler quelques jours dans une boutique au moment de Noël.
C’est en effet une période pendant laquelle les clients affluent et le rythme dans les bureaux se ralentit.
L’exemplarité des cadres avait été recherchée au début de l’expérience : ils acceptent des descendre donner un coup de main.
Pour le cadre, il n’est pas facile de se trouver devant le client qui attend de lui ou d’elle les compétences et connaissances produit qu’il attend de son vendeur. Le cadre doit de plus se plier aux nombreuses procédures de la boutique : prise de commande, qualification du client, encaissements, ….. Il doit aussi se plier aux habitudes de la boutique et se faire accepter de l’équipe.
Le patron de la boutique dispose d’une personne supplémentaire dont il pense qu’elle ne sait rien faire (et ce n’est pas faux !). Il craint tout autant les donneurs de leçons que les inquisiteurs. Les vendeurs ne savent pas toujours comment se comporter avec ce « chef ».
L’expérience a été pour moi d’une richesse exceptionnelle : traductions concrètes de la relation client et de la vente, détection de bugs dans les procédures dont j’avais la responsabilité, proximité avec les clients et avec les vendeurs. Un bonheur pour la directrice commerciale que j’étais alors, un bonheur en quitte ou double
Quitte : faire office de bureau des pleurs après s’être fait accepter
Double : un terrain d’observation qui vaut tous les focus groupes, une crédibilité renforcée, une humilité devant le travail du vendeur et les attentes du client.