Quand j’ai un client, je mets tout en œuvre pour qu’il soit satisfait de ce que je lui ai vendu. Si je suis structuré, je mène des enquêtes de satisfaction (sondage téléphone ou web, questionnaire avec la facture, …) et j’en examine scrupuleusement les résultats, je mène des actions correctives si les résultats ne sont pas à la hauteur de mon objectif. Autre moyen : je m’assure de l’adéquation de mon offre à son besoin à chaque stade de la relation, simplement en lui donnant l’occasion de s'exprimer
D'après une étude de l'AFRC (Association Française de la relation Client), quand les clients sont satisfaits,
92% en parle à son entourage,
65% à l’entreprise,
53% s’exprime sur les réseaux sociaux
En cas de mécontentement,
91% s’adresse directement à l’entreprise,
78% à son entourage
et 50% via les medias sociaux, les forums ou des sites spécialisés du type Blacklistic
Quand le client exprime sa réclamation à l’entreprise, le dirigeant n’a connaissance que de 60% d’entre elles. Pourquoi ?
Les vendeurs ou personnels en contact avec le client répondent directement. Quelles sont les directives qui leur sont données pour cela ? De quels moyens disposent vos commerciaux de remonter ses insatisfactions de leurs clients et prospects ? Quelle écoute est-elle accordée à leurs remontées
Chefs de ventes , incluez dans vos réunions de vente un point sur les réclamations client !