Comment faire avec un client mécontent : les 10 commandements

Dans les boutiques, au téléphone, par mail ou par courrier, le client insatisfait tient à le faire savoir et à rétablir son bon droit. A tort ou à raison.

Je connais des vendeurs en boutique qui savent repérer ces clients et s’esquivent, laissant le nouveau ou le stagiaire se    faire traiter de tous les noms. Et le client a reconnu dans le fuyard celui qui lui a vendu l’objet de son mécontentement. Son  insatisfaction grandit, sa confiance en la marque diminue encore.

Je connais aussi des vendeurs qui savent résoudre les problèmes, fidéliser et même vendre encore à ces clients mécontents. Comment font-ils ?

Commandement 1 : ils restent calmes

Si l’agressivité est communicative, la civilité l’est aussi. Ils savent que le stress du client n’est pas dirigé contre leur propre personne. Ils savent reconnaître que ce client a un véritable besoin, exprimé très fortement, auquel leur métier est de répondre.

Commandement 2 : ils prennent le client à part

Avec délicatesse, ils font sentir au client furieux que la raison de sa venue mérite un accueil particulier, son problème est trop important. Si possible, ils le font asseoir au calme pour pouvoir lui consacrer le maximum d’attention. Si  but est que ce client ne gêne pas les ventes en cours, celui-ci sentira ce mépris et cela renforcera sa colère. En vente à distance, le temps à consacrer au traitement d’une réclamation doit ainsi être le double du temps consacré à une vente.

Commandement 3 : ils le laissent s’exprimer

Vider son sac, cela fait du bien, non ? Alors, ils n’en privent pas ce client mécontent. Ils les encouragent même à dire tout ce qu’il a à dire. Et ce client non seulement se calme un peu mais aussi relativise souvent sa première expression. « Votre appareil ne marche pas » se transforme alors en « Je n’arrive pas à faire marcher votre appareil »

Commandement 4 : ils montrent de l’empathie

Le point précédent ne fonctionne que si le vendeur montre une écoute entière et bienveillante. Les vendeurs que je connais se font un point d’honneur à résoudre le problème, ils se concentrent sur la situation qu’ils aident le client à leur exposer. Un oui… interrogatif marque souvent ce réel intérêt pour le client.

Commandement 5 : ils cernent le problème exact

« Votre appareil ne marche pas ». Certes mais pourquoi ? Est-il défectueux (eh oui, cela peut arriver) ? Le mode d’emploi est-il clair pour ce client ? Est-il adapté à l’usage que veut en faire ce client ou au résultat qu’il attend ? Le client l’a-t-il déjà utilisé ? A quelle occasion ?  Autant de questions qui permettront d’apporter une réponse appropriée à la situation.

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