comment booster les ventes en centre d’appel

Si je donne un objectif de vente de 10 à chacun des 100 téléconseillers de mon centre d’appel, les scores de vente se répartiront en 3 groupes

30 auront vendu 12 en moyenne et dépassé leur objectif ; leur score total sera de 360 ventes

40 auront vendu 8, restant autour de l’objectif avec un score total de 320 ventes

et 30 auront peiné à vendre 5 atteignant un total de 150 ventes

J’aurai ainsi obtenu 830 ventes

Je dois augmenter les scores de 10%

Solution 1 : je table sur le meilleur groupe, ils ne demandent que cela. Je  les encourage, les challenge ; leur score monte à 15 ventes soit 25% d’augmentation. Or le groupe du milieu se sent ignoré et se décourage, leur score moyen s’érode pour tourner autour de 7. Quant au dernier groupe, il baisse les bras et tombe à une moyenne de 3 ventes. Les ventes du centre sont alors de 790, soit une baisse de 2%.

Solution 2 : je concentre mes efforts sur le groupe du milieu qui a des marges de progrès certaines. Avec un bon coaching, un peu de formation, ils arrivent à une moyenne de 10 ventes. Le premier groupe aura maintenu ses ventes à une moyenne de 12 et le dernier groupe sera resté autour des  ventes, attendant qu’on s’occupe de lui. J’obtiendrai alors 910 ventes soit 9% de plus, pas tout à fait mon objectif malgré le gros effort fourni par la majorité.

Solution 3 : je table sur chaque téléconseiller, coache et forme chacun selon son besoin. Si chacun améliore ses ventes de 1, j’ai amélioré les ventes de 12%, soit 930 ventes. Et si je maintiens l’effort sur chaque groupe pour la période suivante, j’aurai une nouvelle augmentation des ventes de 12%.

Vécu dans mes fonctions manager de centre d’appels.