1ere erreur : croire que tout le monde sait ce qu’est une (un) CRM
D’après définitions marketing, Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.
Les solutions logicielles organisent la base de données clients et prospects, facilitent le suivi d’activité des vendeurs (appels, visites, devis), des actions commerciales (mailing, e-mailing, phoning). Très peu ont un module facturation, suivent l’activité web(visites du site, activité sur les médias sociaux). La relation client après-vente (réclamation, SAV, incidents de paiement) est encore plus rarement développé. La CRM est focalisée sur la partie avant-vente de la relation client.
2e erreur : croire qu’une solution CRM convient à toutes les entreprises modulo la taille et le budget
Certains éditeurs de logiciels CRM adressent leurs produits spécifiquement aux PME ou TPE. Quoi de commun entre une entreprise de menuiserie de 30 personnes qui fabrique des portes et vend uniquement par des commerciaux terrain et une autre entreprise de menuiserie de 30 personnes qui fabrique des portes et travaille sur appels d’offres ? La CRM prend-elle en charge la rédaction des devis ou la réponse aux appels d'offres publics et privés ? Comment gère t'elle plusieurs versions de devis pour une seule affaire ? J'ai fait 3 devis et 2 ont été refusés. Si je les ai fait à 3 clients : j'ai perdu 2 affaires. S'ils sont pour un seul client : j'ai gagné l'affaire. Et dans le premier cas, les devis refusés m'ont pris 1 semaine de bureau d'études et que celui qui a été accepté m'a pris 1/4 heure, comment ma CRM jugera ma performance commerciale ?
3e erreur : croire que la CRM est l’affaire de la vente et du marketing seuls
Qui n’a jamais d’appel ou de mail d’un fournisseur avec laquelle il est en conflit : retard de livraison, erreur de commande, produit non conforme, erreur de facturation …. ? Et n’a pas eu envie de dire, mais à qui ? : occupe- toi de mon problème au lieu de m’allécher avec des promesses sur ton produit forcément pour moi fallacieuses ?
4e erreur :
Rendez-vous la semaine prochaine pour la suite des erreurs en matière de CRM devis